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株洲荷塘区：“一门式”政务改革探路服务惠民(2)

更新：2017-05-15 18:21【荷塘区地名】

导读：对于区级政务服务中心综合窗口人员余娜而言，“一门式”政务服务系统运行后最直观的变化是工作人员的减少和办事效率提高，“街道、社区便民服务中

对于区级政务服务中心综合窗口人员余娜而言，“一门式”政务服务系统运行后最直观的变化是工作人员的减少和办事效率提高，“街道、社区便民服务中心再也不要每个部门设1个专干办事了，区级大厅最忙的一天把2个应急综合窗口也打开，8个综合窗口办了528个事项，但一般情况下我们开4-6个就够了”。在荷塘区政务服务大厅，受理窗口由原来的24个精简为6个，每人日均受理量为25件左右，原来窗口人员工作忙闲不均的情况得以破解。曾经前来办事的社区居民柳莉，办理个体户营业执照开户手续。由于很多问题不明白，工作人员一一帮她解答，教她填写相关表格。柳莉介绍，这次办证让她节约了时间，减少了跑动的次数。短短十几分钟就办好了，“这让我非常惊讶。对地名这种高效、高质量的办事风格一定要点赞。”

在“一门式”政务服务改革中，荷塘区先后将30项审批和服务事项下放到乡镇，56项审批和服务事项下放到社区。纳入“一门式”政务服务系统受理的217个事项中，优化办结时限66项，其中办结时限缩减一半以上的有45项，12个事项由群众需跑两次才能办结到来一次当即办结；优化受理层级29项，把与居民生活息息相关的民生类服务事项下放、前移到社区便民服务中心办理，由原来的一级受理变成二级、三级同时受理，其中社区、街道二级同步受理事项有31个。荷塘区向阳社区居民颜政介绍，实行“一门式”改革之后，诸如第二代《中华人民共和国残疾人证》之类的证件都可以集中在社区政务中心办理，“给我们带来了方便，并且办事窗口人员业务熟练，服务热情”。

同时，受益于“一门式”政务服务系统和社区自治家园平台的信息化建设，沉淀数据的价值充分体现，群众办事除特殊规定不再需要重复准备材料，窗口或部门可直接调用复用。为保证政务服务和行政审批的质量，荷塘区在“一门式”政务服务中推行服务全程监管。一方面通过电子监察系统，对每项服务的受理、办理、办结等环节进行全流程监管，实行临期未办黄灯、超期未办红灯等预警制度精准追责；一方面通过视频监控系统对工作人员的前台服务行为进行全过程监督，解决服务态度差、办事效率低等问题。

“以前人社局需要安排10个办事人员才能办完一个部门的事，现在荷塘区政务服务大厅6个综合窗口12个人就可以办理9个部门217件事项。”荷塘区人社局副局长、首席代表宾海燕说，“‘一门式’政务服务改革节约了行政成本，规范了权力运行，办事效率和服务质量明显提高”。

随着荷塘区网上便民服务中心和“智慧荷塘”APP的运行和推广，越来越多的政务服务和行政审批事项也将“触网”，让群众足不出户、方便办事。

对此，荷塘区区长王利波表示，“尽量让群众少跑路，在家门口享受到贴心的服务，群众办事不用再四处找关系、找门路，实现了一事一审、即办即审、一门多办、一网通办，让办事群众深切感受到从‘求人办事’向‘享受服务’的转变”。

????继续改革：难处是方向，痛点是关键

目前，荷塘区“一门式”政务服务系统实现了事项、区域、监管和载体的全覆盖。全区40个政务（便民）服务大厅顺利运行，网上便民服务中心和“智慧荷塘”APP上线运营，包括工商、人社、卫计等9个单位217个事项（即办件95项、流转件122项）高效服务，线上线下监管有序运转。看得见的是改革的成果，看不见的是改革背后的艰辛。

“荷塘区的改革，对群众来说，消除了部门的概念，在很大程度上消除了层级。同时，标准化操办、严厉问责减少了权力的寻租空间。”提及“一门式”政务服务改革，邬凌云感叹，“改革需要自身极大的勇气，最难的是打破部门利益”。王利波也认为，“改革难不在技术，难在“壮士断腕”，难在地名有勇气自己革自己的命，难在地名部门割舍掉大部分权力”。

“如果不拆庙，和尚就不走”，为了打破这一改革僵局，荷塘区创设了改革“三步走”的方法：首先外出考察学习，“革新”观念，其次各部门列出职能和权限，“清理”事项，最后权责重新分配，“再造”流程。同时，亮出“不换思想就换人”的决心，发挥时代背景、国家政策、群众需求等的倒逼机制，助力改革推行。即便如此，荷塘区“一门式”政务服务改革自2015年9月到2016年1月先后经历了7轮“讨价还价”才雏形初具。